LeasePlan: 4 prix d'excellence

C’est une approche du marché différente, basée sur une proximité et une orientation client réaffirmée, une plus grande transparence et un juste prix, dans le respect des clients, partenaires et collaborateurs, qui se voit récompensée. « C’est surtout la passion, l’expertise et l’engagement de nos équipes qui fait la différence. Nous souhaitons en outre délivrer la valeur ajoutée que nos clients sont en droit d’attendre, dans une optique de partenariat ‘gagnant-gagnant’ », explique Laurent Gouverneur, Commercial Director de LeasePlan.

Cela s’est traduit cette année par l’implémentation de nombreux projets visant à renforcer notre excellence opérationnelle, tels que le service FIRST (la ligne directe des conducteurs LeasePlan) et notre nouvel outil CRM, qui placent tous deux le conducteur au centre de nos préoccupations.

LeasePlan FIRST reçoit le Customer Service Award

Notre service FIRST a été créé en mars 2015. Il se compose de 3 conseillères expérimentées issues des services internes de LeasePlan. FIRST est ainsi le point de contact de tous les conducteurs LeasePlan pour toutes les questions relatives à leur contrat de leasing et à leur véhicule.

« La principale particularité de notre service FIRST est que, pour la première fois, un service est entièrement dédié aux conducteurs » explique Serge Cathenis, Operations Manager de LeasePlan. Nous sommes ainsi en mesure d’apporter une réponse adéquate aux questions spécifiques que les conducteurs peuvent se poser, mais nous soulageons également les responsables de flottes dans leur mission quotidienne de gestion des conducteurs.

Après 7 mois de mise en route, FIRST enregistre plus de 6000 requêtes, ce qui signifie que plus 6000 conducteurs LeasePlan ont trouvé réponse à leur question auprès de ce service. Celles-ci sont principalement liées à la maintenance du véhicule ou à des accidents. « LeasePlan a rapidement dépassé ses objectifs avec un taux de 85% de ‘first call resolution’, c.à.d. que 85% des demandes des conducteurs sont traitées endéans 30 min, et ce, avec un maximum d'un seul échange d'e-mail », explique Serge Cathenis, Operations Manager.

C’est donc le « driver centricity », le mot d’ordre de LeasePlan en 2015, qui est à l'origine de la création ce service.

Rental Company of the Year

La location court-terme de LeasePlan remporte l’award Rental Company of the Year. C’est grâce à un parc constamment renouvelé et à des conditions adaptées aux besoins du marché que LeasePlan se différencie de la concurrence.

Avec plus de 300 véhicules court-terme, LeasePlan offre une grande variété de voitures, de la petite citadine à la grande routière, en passant par les utilitaires et les SUV. Le parc court-terme correspond parfaitement aux besoins de nos clients et propose plus de 10 nouveaux modèles dans les segments les plus demandés, et sans tout dévoiler, cela continuera en 2016 !

En outre, pour répondre aux besoins utilitaires de nos clients, nous avons intégré de nouveaux véhicules tels que des fourgons ou des plateaux-ridelle car ceux-ci sont vitaux pour l’activité de l’entreprise, tout est question de mobilité ! Notre offre évolue donc régulièrement (durée, type de véhicule, formules VIP, etc.) et devient complémentaire à la location longue durée de nos clients. La flexibilité que nous offrons grâce à la location à courte durée  soulage en effet nos clients dans leur organisation et  leur gestion quotidienne. « C’est bien évidemment grâce à l’expérience et à la flexibilité des 4 membres de l’équipe court-terme que nous sommes en mesure de proposer la solution de mobilité qui convient le mieux à nos clients, qui sont souvent en situation d’urgence », souligne Régis Knob, Deputy Operations Director.

Raphaël Liblanc: meilleur commercial loueur de l’année

L’Award du meilleur commercial loueur de l’année a été attribué à un membre de l’équipe LeasePlan. Raphaël Liblanc, Account Manager chez LeasePlan depuis 2008, a donc convaincu les membres du jury par la passion pour son métier et ses clients. A l'écoute d'une cinquantaine de clients pour lesquels il gère un parc de plus de 1000 véhicules, il explique sa stratégie bâtie sur cinq piliers clés que sont l’écoute, le relationnel, l’accès client, la connaissance client et la transparence.

« C'est une belle récompense qui couronne aussi sa passion, son expertise et son engagement de LeasePlanner », conclut Laurent Gouverneur, Commercial Director de LeasePlan. Sa nomination vient ainsi renforcer la stratégie commerciale de LeasePlan, qui se veut plus transparente et plus proche de ses clients.