FIRST, la ligne directe réservée aux conducteurs LeasePlan

FIRST 6 mois après

Chez LeasePlan, nous sommes convaincus qu'une gestion de flotte efficiente dépend en grande partie de la qualité du support que le loueur est capable de fournir à ses conducteurs. Sa capacité à mettre les conducteurs au centre de ses préoccupations impacte bien évidement la satisfaction de ceux-ci. C'est cette préoccupation, le « driver centricity », qui est à l'origine de la création en mars dernier de notre service FIRST. FIRST est ainsi le point de contact de tous les conducteurs LeasePlan pour toutes les questions relatives à leur contrat de leasing et à leur véhicule.

Après six mois de mise en route, FIRST enregistre déjà plus de 5000 requêtes, ce qui signifie que plus 5000 conducteurs LeasePlan ont trouvé réponse à leur question auprès de ce service. Celles-ci sont principalement des questions liées à la maintenance du véhicule ou à des accidents.

Une charge de travail allégée pour le fleet manager

J'ai fait un accident, que dois-je faire? J'ai reçu un PV, que dois-je faire? Où puis-je changer mes pneus? La restitution de mon véhicule approche, à quoi dois-je prêter attention ? Autant de questions qui atterrissaient précédemment chez le fleet manager. Aujourd’hui, grâce à FIRST, la charge de travail des responsables de flotte a pu être allégée considérablement puisque le conducteur a désormais un interlocuteur défini et n’est donc plus obligé de solliciter sans cesse son fleet manager. Une fois de plus, LeasePlan met en pratique sa promesse « It’s easier to leaseplan »!

Un outil de relation client puissant

Ce qui a priori pourrait sembler être un simple « call center » se révèle être un outil de relation client puissant. Grâce aux performances du logiciel de gestion de la relation client « Salesforce », FIRST est entièrement dédié à la prise en charge des demandes du conducteur. L’historique complet de ce dernier est accessible, garantissant une gestion des contacts traçable, rapide et efficace.

La ligne directe FIRST

FIRST, c’est aussi et surtout un numéro de téléphone : +352 40 44 11 11 disponible pour tous les conducteurs LeasePlan de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Une équipe de 3 conseillères est à l’écoute des conducteurs. Elles sont issues des services internes de LeasePlan et ont suivi une formation spécifique sur le relationnel téléphonique afin de pouvoir gérer au mieux les soucis quotidiens des conducteurs, des plus petits aux plus complexes. Elles sont multilingues et se sont données pour objectif d’atteindre un seuil de 75 % de « first call resolution », c’est-à-dire de donner une réponse concrète et de qualité dès le premier appel.

LeasePlan est toujours à la recherche de nouveaux services et de solutions novatrices pour améliorer la satisfaction de ses clients et FIRST en est une nouvelle preuve : il permet de répondre doublement à cet objectif, que ce soit auprès des conducteurs mais également auprès des clients.
L'équipe FIRST, de gauche à droite: Lucie Sousa, Ludivine Vagnon, Valérie Jeanjean